Conceptos clave de CX y medición
Introducción a la experiencia del cliente
La experiencia del cliente (CX) es el conjunto de interacciones que una persona tiene con una marca a lo largo de todo su journey. Desde el primer contacto hasta el post-venta, cada touchpoint contribuye a formar la percepción general del cliente.
Métricas fundamentales de CX
NPS (Net Promoter Score)
El NPS mide la lealtad de los clientes preguntando: "¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega?"
- +30: Excelente
- 0-30: Bueno
- <0: Requiere atención
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Mide la satisfacción con una experiencia específica: "¿Qué tan satisfecho estás con [servicio/experiencia]?"
CES (Customer Effort Score)
Evalúa qué tan fácil fue resolver un problema: "¿Qué tan fácil fue para ti [realizar la tarea]?"
Relacional vs Transaccional
Métricas Transaccionales
Métricas Relacionales
Cerrar el loop del feedback
1. Capturar: Recopilar feedback de múltiples canales
2. Analizar: Identificar patrones y temas
3. Actuar: Implementar mejoras basadas en insights
4. Comunicar: Informar a los clientes sobre los cambios
5. Medir: Evaluar el impacto de las mejoras
Implementación práctica
Paso 1: Define tus objetivos
Paso 2: Elige las métricas correctas
Paso 3: Diseña las encuestas
Paso 4: Establece benchmarks
Conclusión
La medición efectiva de CX requiere combinar métricas cuantitativas con insights cualitativos. El éxito no está solo en recopilar datos, sino en actuar sobre ellos y cerrar el loop del feedback.
Recuerda: las mejores métricas son aquellas que realmente usas para tomar decisiones.
