**Acción**: Mantener y buscar oportunidades de crecimiento
Escenario 4: Ambos bajos
**Situación**: Problemas sistémicos
**Acción**: Revisión completa de estrategia CX
Implementación práctica
1. Define tu estrategia de medición
¿Qué procesos críticos quieres medir?
¿Con qué frecuencia evaluarás la lealtad?
¿Cómo integrarás ambas métricas?
2. Diseña el programa de encuestas
**Transaccionales**: Automatizadas y contextuales
**Relacionales**: Estrategicamente programadas
**Consistencia**: Mantén formatos similares
3. Establece dashboards unificados
Visualiza tendencias de ambas métricas
Identifica correlaciones y patrones
Monitorea impacto de mejoras
4. Crea loops de acción
CSAT: Respuestas rápidas a problemas específicos
NPS: Estrategias para aumentar promotores
Conclusión
CSAT y NPS no son métricas mutuamente excluyentes, sino complementarias. El CSAT te ayuda a optimizar las causas (procesos y experiencias), mientras que el NPS mide las consecuencias (lealtad y recomendaciones).
La clave del éxito está en usar ambas métricas de manera integrada para crear un programa de CX completo y accionable.
CSATNPSmétricasanálisis
¿Quieres implementar estas estrategias?
Crea tu cuenta gratuita y accede a herramientas con IA para medir y mejorar la experiencia de tus clientes.
Guía completa sobre los fundamentos de la experiencia del cliente: NPS, CSAT, CES, métricas relacionales vs transaccionales y cómo cerrar el loop del feedback.
