De 5% a más de 40% de tasa de respuesta

Pasamos de 2-5% de respuesta midiendo por correo a más de 40% por campaña con un agente que conversa por WhatsApp con cada cliente, en el momento correcto y como lo haría una persona.

Hace 18 meses creamos un sistema de encuestas para medir el NPS de nuestros clientes. Este es el camino completo, con lo que no funcionó incluido.

¿Por qué el correo no funciona?

Las encuestas salían por correo, con mala apertura y peor tasa de respuesta. El benchmark de la industria midiendo de esa forma está entre 2% y 5%.

¿Y WhatsApp con plantilla?

Después sumamos WhatsApp, pero como plantilla. Un mensaje en un momento fijo y luego reenvíos programados. Se te mandaba un mensaje para que respondas y nada más hasta el próximo reenvío, unos días más tarde.

Subimos a 15-20%. Pero es muy difícil encontrar al cliente JUSTO en el momento correcto. Terminaba siendo pesado, porque dependíamos de muchos reenvíos para llegar a la meta.

¿Cuál sería la forma ideal?

Empezamos a cuestionarnos: si no hubiera limitaciones, ¿cuál sería la forma ideal para que un cliente te dé su opinión?

La mejor forma siempre terminaba siendo la misma: que tengas a una persona REAL escribiéndole a cada cliente de forma personalizada, a través de una conversación, en el momento correcto.

El problema es que eso es caro, no escala y, en volúmenes altos, se vuelve imposible llegar a todos. Por más grande que sea el equipo, siempre hay una lista de clientes con los que nadie habló este mes. No te dan las manos.

Así que a inicios de este año me senté (sin saber cómo lo iba a hacer) a intentar construir un agente que conversa por WhatsApp y hace justamente eso. Con Claude como herramienta, me tomó un poco menos de UN MES llegar a algo que funcionaba realmente. Una locura lo que te permite hacer la IA.

¿Qué hace el agente, en concreto?

Aún lo seguimos optimizando, pero lo que hace hoy:

1. Pregunta si es buen momento. Saluda al cliente y le pregunta si puede responder. Si dice que no, le pregunta CUÁNDO sí y reprograma el envío a ese momento.
2. Deja de molestar cuando toca. Si el cliente le dice que NO quiere responder, o que no es el contacto correcto (es increíble la cantidad de veces que esto pasa), simplemente lo etiqueta, lo escala y lo deja de molestar.
3. Recuerda dentro de la misma conversación. Mantiene los recordatorios en el mismo hilo y de forma conversacional. A las dos horas, a las cuatro, y así durante todo el hilo. Como si fuera una persona real, preguntándote si pudiste leer el mensaje anterior.
4. Responde con contexto. Si el cliente necesita más contexto, o pregunta de qué se trata la encuesta o quién le escribe, le responde conversando como una persona.

¿Qué cambió en el negocio?

Nos cambió el negocio sin darnos cuenta. Dejamos de vender una plataforma para mandar encuestas y pasamos a ser la solución que te ayuda a saber cómo está tu cartera sin tener que perseguir a nadie.

Al inicio no lo planeamos así. Pero la diferencia resume cómo hay dos formas de usar la IA. Una es agregarle un feature a tu producto: se anuncia rápido, se ve moderno, pero casi todo lo demás sigue igual. La otra es repensar el modelo de negocio con la IA de forma nativa, no solo en los procesos internos, sino en cada parte de la propuesta de valor.

Teníamos un sistema de encuestas sólido, y lo natural era sumarle funcionalidades de IA encima. Preferimos repensar los cimientos del producto para aprovecharla de verdad. Fue duro replantear todo con menos de un año en el mercado, pero el agente terminó siendo mucho más que la métrica de tasa de respuesta que salimos a buscar.

Ese trabajo de hablar con CADA cliente, uno por uno, no se lo estamos quitando a nadie. Nunca existió: ninguna persona podía hacerlo. Lo que antes alcanzaba para algunos, hoy llega a todos.