De 5% a más de 40% de tasa de respuesta
Escrito porEmilio Fantozzi
De encuestas por correo con 2-5% de respuesta a más de 40% por campaña: qué probamos, qué falló y cómo construimos un agente que conversa por WhatsApp.
Pasamos de 2-5% de respuesta midiendo por correo a más de 40% por campaña con un agente que conversa por WhatsApp con cada cliente, en el momento correcto y como lo haría una persona.
Hace 18 meses creamos un sistema de encuestas para medir el NPS de nuestros clientes.
Las dos formas que probamos antes tenían el mismo techo
Las encuestas salían por correo, con mala apertura y peor tasa de respuesta. El benchmark de la industria midiendo de esa forma está entre 2% y 5%.
Después sumamos WhatsApp, pero como plantilla. Un mensaje en un momento fijo y luego reenvíos programados. Se te mandaba un mensaje para que respondas y nada más hasta el próximo reenvío, unos días más tarde.
Subimos a 15-20%. Pero es muy difícil encontrar al cliente JUSTO en el momento correcto. Terminaba siendo pesado, porque dependíamos de muchos reenvíos para llegar a la meta.
Cambió el canal y subió el número, pero abajo el problema era el mismo: el momento lo elegíamos nosotros. Mandar un correo y mandar una plantilla son la misma apuesta —que el cliente esté libre justo cuando decidimos escribirle— y la única forma de mejorarla era repetirla. De ahí salían los reenvíos, y de ahí que terminara siendo pesado: cada reenvío es el mismo mensaje otra vez, sin nada aprendido del anterior.
La forma ideal era una persona real, y no escalaba
Empezamos a cuestionarnos: si no hubiera limitaciones, ¿cuál sería la forma ideal para que un cliente te dé su opinión?
La mejor forma siempre terminaba siendo la misma: que tengas a una persona REAL escribiéndole a cada cliente de forma personalizada, a través de una conversación, en el momento correcto.
El problema es que eso es caro, no escala y, en volúmenes altos, se vuelve imposible llegar a todos.
Así que a inicios de este año me senté (sin saber cómo lo iba a hacer) a intentar construir un agente que conversa por WhatsApp y hace justamente eso. Con Claude como herramienta, me tomó un poco menos de UN MES llegar a algo que funcionaba realmente. Una locura lo que te permite hacer la IA.
Los cuatro movimientos del agente
Aún lo seguimos optimizando, pero lo que hace hoy:
1. Pregunta si es buen momento. Saluda al cliente y le pregunta si puede responder. Si dice que no, le pregunta CUÁNDO sí y reprograma el envío a ese momento. Es el movimiento que reemplaza la apuesta: en vez de adivinar cuándo el cliente está libre, se lo pregunta. El momento deja de ser nuestro y pasa a ser suyo.
2. Deja de molestar cuando toca. Si el cliente le dice que NO quiere responder, o que no es el contacto correcto (es increíble la cantidad de veces que esto pasa), simplemente lo etiqueta, lo escala y lo deja de molestar.
Ahí lo que importa es la velocidad de acción. Que no lo sigamos molestando, y que el contacto correcto se actualice para no perder ese punto de información. Cuando el sistema detecta uno de estos casos dispara solo un correo al ejecutivo de cuenta asignado, avisándole que ese contacto quedó marcado, para que entre a la plataforma y lo corrija. En el siguiente envío le llega a la persona correcta.
3. Recuerda dentro de la misma conversación. Mantiene los recordatorios en el mismo hilo y de forma conversacional. A las dos horas, a las cuatro, y así durante todo el hilo. Como si fuera una persona real, preguntándote si pudiste leer el mensaje anterior. Es justo lo contrario del reenvío programado, que arranca de cero unos días después como si nada hubiera pasado antes.
4. Responde con contexto. Si el cliente necesita más contexto, o pregunta de qué se trata la encuesta o quién le escribe, le responde conversando como una persona. Sin eso, la conversación se cae en la primera duda y el cliente se queda con un mensaje que no sabe de dónde viene.
Nos cambió el negocio sin darnos cuenta
Dejamos de vender una plataforma para mandar encuestas y pasamos a ser la solución que te ayuda a saber cómo está tu cartera sin tener que perseguir a nadie.
La diferencia entre esas dos cosas no está en el producto, está en qué puedes prometer. Con 5% de respuesta puedes prometer que la encuesta sale. Con más de 40% puedes prometer que sabes cómo está la cartera.