Qué es el NPS y qué te dice

El NPS es el puntaje que sale de una sola pregunta —qué tan probable es que nos recomiendes, del 0 al 10— y de partir las respuestas en tres grupos: detractores del 0 al 6, pasivos en 7 y 8, promotores en 9 y 10. El puntaje es una resta: el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Los pasivos no entran.

El modelo es de Fred Reichheld, en The Ultimate Question 2.0 (2011). El título del libro es su tesis: si a un cliente solo le puedes preguntar una cosa, esa es la que hay que preguntarle.

¿Por qué una sola pregunta?

Porque las encuestas de satisfacción producen tableros que no predicen nada. El cliente se declara satisfecho y no renueva.

Reichheld iba detrás de una pregunta cuya respuesta se pareciera al comportamiento futuro —volver a comprar y referir— y que cupiera en una conversación con la dirección sin un anexo de veinte páginas. Su argumento para elegir la de recomendación es que recomendar tiene costo: uno no manda a un amigo donde lo van a tratar mal. Esa disposición aprieta más que la satisfacción declarada.

¿Cuáles son los tres segmentos?

Los tres salen de cortar la escala en tramos desiguales, y el desequilibrio es la afirmación del modelo.

1. Detractores, del 0 al 6. No son «insatisfechos». Son clientes que hablan mal, y el libro los cuenta como costo: desgaste de servicio, boca a boca negativo y el precio de reemplazarlos.
2. Pasivos, en 7 y 8. Satisfechos y tibios. No hablan mal, tampoco refieren, y se van con la primera oferta que aparezca.
3. Promotores, en 9 y 10. Vuelven, compran más y traen a otros. El valor del segmento no es su compra: es la compra que arrastra.

¿Por qué los pasivos no restan?

Porque no restan, pero tampoco sostienen. Es la parte del dibujo que más se pierde cuando alguien lo simplifica: la escala tiene tres segmentos y la fórmula nombra dos.

La otra consecuencia del corte desigual es que el puntaje castiga. Hacen falta muchos más nueves y dieces que ceros para levantarlo, así que sumar promotores sin bajar detractores casi no lo mueve. Un número que sube fácil no habría servido para lo que Reichheld quería.

¿Qué son las utilidades buenas y las malas?

Es el eje del libro que casi nadie cita, y es la mitad que le da sentido al puntaje.

Utilidad buena es la que sale de un cliente bien servido. Utilidad mala es la que se le saca con letra chica, cargos ocultos o fricción para irse. Las dos entran igual al estado de resultados, y por eso el estado de resultados no las distingue. El NPS es el contrapeso: la utilidad mala infla el número de arriba y fabrica detractores al mismo tiempo.

¿Qué nos dijo a nosotros?

Nosotros venimos gestionando por NPS desde antes de Helios, desde Mandü. Helios nace justamente de ahí.

Lo que vimos en la cancha es que funciona como proxy de retención. Usualmente nos proyectaba con DOS TRIMESTRES de anticipación qué cuentas estaban en riesgo. Casi siempre, el cliente que nos marcaba detractor y no atendíamos a tiempo terminaba por no renovarnos.

Del otro lado pasaba igual. El promotor era el que iba a nuestros eventos, el que nos daba el referido, y el que si cambiaba de compañía nos buscaba para llevarnos con él.

Una cosa que el puntaje no hace es decirte qué corregir. Para eso hay que acertar en a quién le preguntas, cuándo y qué le preguntas, que es otra conversación: la cuento en cómo medir la satisfacción de tus clientes.