Serie Frameworks
Cómo dar feedback: franqueza radical
Escrito porEmilio Fantozzi
Cómo dar feedback sin elegir entre decir la verdad y cuidar la relación: el 2×2 de Kim Scott y las cuatro conductas que salen de cruzarlo.
La franqueza radical es decir con claridad lo que no funciona y que la persona te importe, al mismo tiempo. No es un punto medio entre las dos cosas: es exigir las dos, y por eso Kim Scott las cruza en una matriz en vez de ponerlas en una balanza.
El modelo es de Kim Scott, que lideró equipos en Google y en Apple, en Radical Candor (2017). Está escrito contra la disyuntiva que siente todo jefe: digo la verdad o cuido la relación. Su respuesta es que la disyuntiva no existe.
¿Cuáles son los dos ejes?
Cuidar personalmente. Que la persona te importe como persona, no como recurso. Es el eje que la mayoría cree tener cubierto.
Retar directamente. Decir con claridad lo que no funciona, aunque incomode. Es el eje que casi nadie sostiene cuando llega el momento.
¿Qué sale del cruce?
Franqueza radical (arriba a la derecha). Me importas y te digo la verdad. Es la meta, y no es un rasgo de carácter: es una conducta que se elige conversación por conversación.
Empatía ruinosa (arriba a la izquierda). Me importas, pero me callo. Para Scott es el error más común y el más caro: le quitas a la persona la información que necesitaba para corregir, y el golpe llega igual, más tarde y peor.
Agresión odiosa (abajo a la derecha). Te digo la verdad sin que me importes. Informa —por eso es mejor que callarse— pero quema la confianza.
Insinceridad manipuladora (abajo a la izquierda). Ni lo uno ni lo otro: halago falso adelante, crítica por atrás. Es el peor cuadrante y el que más se disfraza de prudencia.
¿Por qué el dibujo no tiene cajas?
Porque encerrar los cuadrantes sugeriría que uno está en uno de ellos, y Scott sostiene exactamente lo contrario: los cuadrantes califican conductas puntuales, no personas.
Por la misma razón no hay ninguna flecha que conecte un cuadrante con otro. Nadie «pasa» de agresión odiosa a franqueza radical en el dibujo. Todos pasamos por los cuatro, y el trabajo es notar en cuál estás parado en esa conversación.
¿Cómo se sabe si fuiste franco?
No por cómo lo dijiste. La franqueza no se mide por la intención con la que hablaste: se mide por lo que el otro entendió.
El modelo es de Kim Scott, en Radical Candor (2017).